SB-DJI網(wǎng)站上用戶投訴配圖。（來(lái)自： SB-DJI）
連陳章自己也沒(méi)有想到，自己的網(wǎng)站現(xiàn)在能成為很多無(wú)人機(jī)玩家的投訴平臺(tái)。當(dāng)初選擇創(chuàng)建這個(gè)網(wǎng)站，他只是一時(shí)氣極難耐。如今，這家叫做“SB-DJI炸機(jī)資訊網(wǎng)”的網(wǎng)站，已經(jīng)曝光過(guò)上千起無(wú)人機(jī)事故。
2013年11月，陳章在北京近郊操控他的無(wú)人機(jī)緩緩升空。這是當(dāng)天的第三次飛行，前兩次飛機(jī)的狀態(tài)都不錯(cuò)，操控流暢，陳章甚至將飛機(jī)飛出了視距之外。這臺(tái)六軸無(wú)人機(jī)是他一手組裝，用的是大疆的飛控模塊，此前的上百次飛行都沒(méi)有出現(xiàn)過(guò)問(wèn)題。
作為一個(gè)航模愛(ài)好者，陳章知道玩航模沒(méi)有百分之百的安全性可言，墜機(jī)也如家常便飯。但第三次飛行讓他真的驚出了一身汗，“差一點(diǎn)，我這輩子就毀了”，陳章至今仍心有余悸。
第三次起飛之后，飛機(jī)沒(méi)有按照指令，而是直直地往反方向的高速公路俯沖而去。“大型的6軸飛機(jī)，大概80邁的速度，跟高速行駛的汽車相撞，后果一定不堪設(shè)想”。幸運(yùn)的是，這架飛機(jī)擦過(guò)建筑工地工人的頭頂，最終被高速路邊的樹(shù)林擋住。
在排除了自己所有可能的失誤之后，陳章聯(lián)系了大疆的售后。大疆客服認(rèn)為，遙控信號(hào)收到了干擾。但陳章反駁稱，在飛機(jī)沒(méi)有遵循指令的第一時(shí)間，就關(guān)閉了遙控器，飛機(jī)也沒(méi)有按照既定的保護(hù)程序返航。雙方堅(jiān)持不下，陳章決定去“我愛(ài)模型（5imx）”網(wǎng)上發(fā)帖曝光。“發(fā)一下刪一次”，一怒之下的陳章在網(wǎng)上收集出現(xiàn)同樣故障的案例，建站集中曝光。
從2013年年底建站至今，陳章估計(jì)了一下，“SB-DJI”一共曝光了大概1800個(gè)無(wú)人機(jī)事故案例，被曝光的無(wú)人機(jī)的品牌從大疆一家到如今的零度、小米等等。“不光是大疆，無(wú)人機(jī)其實(shí)都容易炸……”，陳章說(shuō)。
大疆有驕傲也有委屈
陳章建立了一個(gè)頗具諷刺意味的曝光網(wǎng)站（SB-DJI，其實(shí)DJI是大疆的品牌名），他依舊自稱是大疆的死忠粉，幾乎買過(guò)所有大疆的航拍級(jí)無(wú)人機(jī)產(chǎn)品。
如果說(shuō)讓一個(gè)航模玩家堅(jiān)定的支持相對(duì)容易，大疆的驕傲更表現(xiàn)在市場(chǎng)地位上。根據(jù)市場(chǎng)研究機(jī)構(gòu)Frost & Sullivan的數(shù)據(jù)，在消費(fèi)級(jí)無(wú)人機(jī)領(lǐng)域，大疆的全球市場(chǎng)占有率達(dá)70%。而艾瑞咨詢近期發(fā)布的一份報(bào)告，大疆估值80億美元，是國(guó)內(nèi)前十的獨(dú)角獸企業(yè)中唯一一家硬件類公司。
在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，過(guò)去幾年大疆的銷售量呈爆發(fā)性增長(zhǎng)，僅2015年就獲得了300%的同比增幅。僅在大疆天貓旗艦店，從2013年至今，大疆就賣出了超過(guò)7萬(wàn)臺(tái)無(wú)人機(jī)。這個(gè)銷量還不包括它眾多的線下經(jīng)銷商。
伴隨著用戶增多，大疆面臨的尷尬也越來(lái)越明顯，網(wǎng)上對(duì)于大疆無(wú)人機(jī)質(zhì)量及售后服務(wù)的投訴越來(lái)越多。當(dāng)媒體曝出無(wú)人機(jī)炸機(jī)傷人事故時(shí)，舉的例子也都是大疆。
然而，大疆也有自己的委屈。大疆公關(guān)部負(fù)責(zé)人王帆對(duì)新浪科技透露，根據(jù)大疆售后部門的統(tǒng)計(jì)，85%以上的無(wú)人機(jī)事故是由于用戶誤操作引起的。常見(jiàn)的事故類型有三類：一是超視距飛行時(shí)發(fā)生側(cè)邊或后邊撞擊；二是由于用戶在啟用姿態(tài)模式后操作不穩(wěn)而導(dǎo)致撞擊；三是用戶對(duì)功能理解有偏差，導(dǎo)致返航撞擊或者其他事故。
作為一個(gè)資深航模，陳章也替大疆感到委屈。同時(shí)作為一個(gè)無(wú)人機(jī)資訊網(wǎng)站的創(chuàng)辦者，陳章知道，無(wú)人機(jī)不是一個(gè)普普通通的數(shù)碼玩具。幾年前的無(wú)人機(jī)還只是專業(yè)愛(ài)好者的玩具，社會(huì)上多數(shù)人對(duì)其尚無(wú)基本認(rèn)知；如今，無(wú)人機(jī)已經(jīng)成為了飛行在空中的大眾消費(fèi)類品，但無(wú)人機(jī)自身技術(shù)依然存在瓶頸，與消費(fèi)者頭腦中的想象的功能還有一定差距。也就是說(shuō)，操作無(wú)人機(jī)有門檻，而無(wú)人機(jī)又不是百分之百安全。
他也舉了一個(gè)例子來(lái)表現(xiàn)無(wú)人機(jī)的復(fù)雜。幾年前，玩無(wú)人機(jī)需要研究機(jī)身結(jié)構(gòu)、動(dòng)力系統(tǒng)或焊接原件，同時(shí)調(diào)整50多個(gè)參數(shù)，需要很強(qiáng)的動(dòng)手能力。從2013年開(kāi)始，大疆等企業(yè)推出開(kāi)箱即飛的一體化無(wú)人機(jī)，讓操作無(wú)人機(jī)的門檻大大降低，越來(lái)越多零飛行經(jīng)驗(yàn)的“小白用戶”開(kāi)始享受曾經(jīng)專屬于航模發(fā)燒友的樂(lè)趣。因?yàn)?ldquo;小白用戶”對(duì)無(wú)人機(jī)的理解并不深入，很多人認(rèn)為無(wú)人機(jī)是一種無(wú)需學(xué)習(xí)，開(kāi)箱即用的“高級(jí)玩具”，用隨意態(tài)度對(duì)待飛行，由此也帶來(lái)了各種風(fēng)險(xiǎn)。
當(dāng)然，這種委屈只能大疆自己背。根據(jù)陳章估算，僅他的網(wǎng)站上關(guān)于大疆無(wú)人機(jī)的投訴貼就占曝光總量的百分之九十以上，跟大疆在國(guó)內(nèi)的市場(chǎng)占有率相當(dāng)。但陳章也強(qiáng)調(diào)，縱使不斷在曝光大疆無(wú)人機(jī)的事故，他在試遍市場(chǎng)上所有的產(chǎn)品之后，依然還堅(jiān)定的選擇大疆。他認(rèn)為，別的產(chǎn)品跟大疆的差距“不是一點(diǎn)兒半點(diǎn)”。
用戶待教育 監(jiān)管依舊缺位
從SB-DJI網(wǎng)站上線時(shí)的憤怒，到能客觀冷靜的分析原因，陳章說(shuō)他早已經(jīng)不是原來(lái)的那個(gè)憤青了。因?yàn)榻?jīng)歷過(guò)與大疆互發(fā)律師函，從強(qiáng)硬到互相溝通，“意識(shí)到，無(wú)人機(jī)炸機(jī)出事故，也不僅是大疆一家的問(wèn)題，憤青沒(méi)有任何意義”。
“現(xiàn)在對(duì)于用戶的投訴，我都會(huì)判斷是不是由于用戶自己的失誤，有沒(méi)有遵循操作手冊(cè)”，陳章說(shuō)。他判斷用戶的投訴稿件能不能通過(guò)篩選登上SB-DJI網(wǎng)站的標(biāo)準(zhǔn)有兩個(gè)：是不是真的因?yàn)楫a(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題而造成的炸機(jī)；有沒(méi)有造成血淋淋的教訓(xùn)。
“如果因?yàn)橘|(zhì)量問(wèn)題造成的炸機(jī)事故，通過(guò)投訴可以督促?gòu)S商早日解決”，陳章頓了頓，“如果是血的教訓(xùn)，也可以教育用戶，無(wú)人機(jī)并不是想玩就能玩兒的玩具”。
無(wú)人機(jī)炸機(jī)事件頻發(fā)，在輿論倒逼和主動(dòng)摸索中，大疆等無(wú)人機(jī)企業(yè)也在改進(jìn)售后。王帆在接受新浪科技采訪時(shí)稱，大疆目前的售后已經(jīng)全部采用自營(yíng)方式，投入成本遠(yuǎn)高于外包服務(wù)模式。目前售后電話接通率在90%以上，用戶平均等待時(shí)間小于30秒，平均維修周期為3至5天，二次維修率小于0.5%，以上數(shù)據(jù)均為業(yè)界領(lǐng)先。
然而，完善售后制度只是事后的彌補(bǔ)之計(jì)，即使是市場(chǎng)占有率遠(yuǎn)遠(yuǎn)領(lǐng)先的大疆，在炸機(jī)問(wèn)題上依舊束手無(wú)策。“除了一遍遍改進(jìn)產(chǎn)品，加入最新的避障等技術(shù)，更主要的是教育用戶”，王帆說(shuō)，“建立大眾對(duì)無(wú)人機(jī)的認(rèn)知，對(duì)無(wú)人機(jī)的飛行安全而言，是最重要也是最困難的工作”。
在無(wú)人機(jī)被越來(lái)越多的普通人熟知的同時(shí)，這個(gè)行業(yè)正迎來(lái)越來(lái)越多的參與者。5月底，雷軍通過(guò)直播發(fā)布了小米生態(tài)鏈里的無(wú)人機(jī)，引來(lái)了超過(guò)50萬(wàn)在線觀看。這款售價(jià)2499元起的無(wú)人機(jī)對(duì)標(biāo)大疆精靈3，卻在當(dāng)晚直播的過(guò)程中直接墜機(jī)。事后，小米解釋稱，無(wú)人機(jī)是電量過(guò)低自動(dòng)降落，但由于其在城里飛行且態(tài)度隨意，也引發(fā)了觀察人士的擔(dān)憂。
目前，無(wú)人機(jī)的價(jià)格越來(lái)越平民化，其實(shí)讓整個(gè)消費(fèi)級(jí)無(wú)人機(jī)行業(yè)也充滿尷尬：一方面，競(jìng)爭(zhēng)激烈，無(wú)人機(jī)企業(yè)開(kāi)始爭(zhēng)奪普通用戶，拉低了作為專業(yè)設(shè)備的無(wú)人機(jī)的門檻；另一方面，由于技術(shù)不完善，安全和可靠不能得到滿足，導(dǎo)致事故頻發(fā)。市場(chǎng)和安全哪個(gè)重要，連大疆至今都很難找到平衡。
除此之外，無(wú)人機(jī)行業(yè)的監(jiān)管仍然處于模糊地帶，購(gòu)買無(wú)人機(jī)要不要登記，無(wú)人機(jī)飛手怎么培訓(xùn)等還是問(wèn)題。以飛手培訓(xùn)為例，據(jù)中國(guó)航空器擁有者及駕駛員協(xié)會(huì)（簡(jiǎn)稱AOPA）的不完全統(tǒng)計(jì)，中國(guó)的無(wú)人機(jī)目前有2萬(wàn)架以上，但截至去年12月31日，全國(guó)持證無(wú)人機(jī)操作者僅為2142人，這意味著，約90%無(wú)人機(jī)操作者為“無(wú)證飛行”，而操作失誤被認(rèn)為是無(wú)人機(jī)炸機(jī)引發(fā)安全事故的最大原因。
一名無(wú)人機(jī)行業(yè)協(xié)會(huì)的工作人員告訴新浪科技，目前國(guó)內(nèi)的法規(guī)還是跟隨國(guó)外在制定，工信部、民航局等相關(guān)部門還在討論，出臺(tái)日期尚不明確。另一方面，國(guó)內(nèi)還沒(méi)有無(wú)人機(jī)行業(yè)的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，比如一款無(wú)人機(jī)產(chǎn)品達(dá)到什么樣的規(guī)格和性能才能適航，什么樣的企業(yè)有資質(zhì)進(jìn)入這一領(lǐng)域。“法律和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)都有了，無(wú)人機(jī)的操作和產(chǎn)品質(zhì)量會(huì)得到相應(yīng)的保證，炸機(jī)傷人這樣的事故可能會(huì)在一定程度上得到緩解”。
無(wú)論如何，通過(guò)天貓、京東甚至是商場(chǎng)，獲得一架無(wú)人機(jī)正變得越來(lái)越容易。“期待無(wú)人機(jī)炸機(jī)的事件越來(lái)越少，更希望新手在飛之前好好看一看說(shuō)明書(shū)”，陳章說(shuō)。
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