（原標(biāo)題：探訪爭(zhēng)議中的大疆售后中心 你給打幾分？）
圖片來(lái)源：視覺(jué)中國(guó)
在深圳南山科技園一棟并不算太起眼的建筑里，是全球最大無(wú)人機(jī)廠商大疆的售后中心，它離大疆總部只有不到10分鐘的車(chē)程。
大疆CEO汪韜在這里包下了一整個(gè)樓層，并招募了幾百人規(guī)模的團(tuán)隊(duì)，用來(lái)處理可能是大疆成立以來(lái)遇到的最為嚴(yán)峻的問(wèn)題——售后。
大樓全景
就在幾天前，一位大疆的用戶帶著刀來(lái)到售后中心。“你們不把機(jī)器換了，我就砍死你們。”這位消費(fèi)者氣勢(shì)洶洶地威脅大疆售后人員。而在來(lái)到大疆售后中心之前，這位消費(fèi)者還寫(xiě)了許多威脅書(shū)給大疆工作人員，要求更換機(jī)器。
對(duì)于大疆來(lái)說(shuō)，像這樣不理智的消費(fèi)者找上門(mén)是常事。
雖然消費(fèi)級(jí)無(wú)人機(jī)將極客航模帶向了大眾消費(fèi)電子市場(chǎng)，但由于產(chǎn)品的入門(mén)門(mén)檻和使用環(huán)境的特殊性，當(dāng)無(wú)人機(jī)開(kāi)始普及之后，售后的矛盾在這幾年開(kāi)始凸顯。
作為占有消費(fèi)級(jí)無(wú)人機(jī)七成出貨量的大疆，在售后方面的建設(shè)顯然也要比其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手艱難許多。在這么一個(gè)沒(méi)有任何先行者的無(wú)人機(jī)行業(yè)里，包括如何與用戶溝通、零配件定價(jià)、修理流程等問(wèn)題都在考驗(yàn)著大疆。
在界面新聞?dòng)浾邊⒂^的這個(gè)售后中心里，工作人員需要處理來(lái)自全國(guó)的用戶在使用無(wú)人機(jī)過(guò)程中的各種問(wèn)題。如果有用戶尋求售后服務(wù)，大疆售后工作人員會(huì)通過(guò)論壇、郵件、在線聊天、教學(xué)視頻等方式跟消費(fèi)者進(jìn)行溝通。根據(jù)客戶的不同產(chǎn)品線，如精靈組、悟組等，對(duì)應(yīng)的客服人員會(huì)開(kāi)始解答。
針對(duì)一些相對(duì)簡(jiǎn)單的問(wèn)題，大疆還專(zhuān)門(mén)設(shè)置了一個(gè)“快修快換”維修點(diǎn)，有工作人員可以面對(duì)面給予售后的解答，部分維修甚至可以當(dāng)場(chǎng)完成，也有助于縮短用戶的等待時(shí)間。
大疆快修快換中心
在與用戶溝通確定維修之后，機(jī)器將會(huì)被寄到大疆在深圳寶安區(qū)專(zhuān)門(mén)搭建的一個(gè)售后工廠進(jìn)行維修。此外，客戶也可直接在官網(wǎng)自助報(bào)修。從收到產(chǎn)品到維修完成，整個(gè)過(guò)程大疆都會(huì)有文字和拍照的流程記錄，并同步給用戶。維修完成之后，工作人員還將對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行試飛-冷卻-再啟動(dòng)的流程，確保沒(méi)有問(wèn)題之后再郵寄給用戶。
維修過(guò)程照片同步
據(jù)記者了解，如今大疆的售后人員相較于之前已經(jīng)有五倍的增長(zhǎng)。除此之外，在歐洲、北美、澳大利亞，大疆都已經(jīng)搭建了技術(shù)支持中心，在香港和韓國(guó)首爾旗艦店也同樣有配套的售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)。
“之前確實(shí)沒(méi)有這么重視，最開(kāi)始大疆售后只有幾個(gè)人，因?yàn)橹蛔鲲w控，一個(gè)月也沒(méi)賣(mài)出幾臺(tái)，所以售后幾乎都是自己解決。”大疆相關(guān)負(fù)責(zé)人對(duì)界面新聞?dòng)浾哒f(shuō)，但從2014-2015年開(kāi)始，大疆出貨量開(kāi)始爆發(fā)性增長(zhǎng)，售后問(wèn)題也在這個(gè)時(shí)候走向了極端。
根據(jù)EvTank的數(shù)據(jù)顯示，民用無(wú)人機(jī)市場(chǎng)已經(jīng)從2013年的15萬(wàn)臺(tái)爆發(fā)性增長(zhǎng)到了2016年的260萬(wàn)臺(tái)。而大疆作為領(lǐng)先企業(yè)，業(yè)內(nèi)估算其出貨量也達(dá)到了100萬(wàn)臺(tái)左右。
但因?yàn)闊o(wú)人機(jī)比常規(guī)電子消費(fèi)門(mén)檻高出太多，普通用戶和極客之間對(duì)于無(wú)人機(jī)的了解有較大的距離，再加上大疆的產(chǎn)品售價(jià)高昂，種種問(wèn)題讓入門(mén)級(jí)無(wú)人機(jī)用戶在產(chǎn)品遇到故障時(shí)充斥著大量不滿的情緒，而在這個(gè)新興行業(yè)中，大疆也吃了許多慘痛的教訓(xùn)。
對(duì)大疆觸動(dòng)最大的事情應(yīng)該是“陽(yáng)江用戶怒砸大疆”的事件。
2015年9月，一位陽(yáng)江用戶因?yàn)樵谛蘩泶蠼疅o(wú)人機(jī)的過(guò)程中被告知修理費(fèi)用要將近4000多元，這個(gè)數(shù)字已經(jīng)將近整臺(tái)無(wú)人機(jī)價(jià)格的一半，他對(duì)此非常不滿，因此錄制了用鐵錘將大疆無(wú)人機(jī)砸碎的視頻。這件事在社交媒體、無(wú)人機(jī)玩家群體都掀起軒然大波，當(dāng)時(shí)許多人都認(rèn)為大疆的售后傲慢而昂貴。
另外一件事是從今年開(kāi)始發(fā)酵的“SBDJI”消費(fèi)者維權(quán)網(wǎng)站，在這個(gè)網(wǎng)站中，聚集了大量在使用無(wú)人機(jī)過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題的用戶。而僅僅在這個(gè)社區(qū)中，有多達(dá)1800多條用戶發(fā)出的大疆無(wú)人機(jī)事故貼。
“這些事件讓我們逐漸意識(shí)到問(wèn)題的重要性，并開(kāi)始正兒八經(jīng)把消費(fèi)者售后的體驗(yàn)跟無(wú)人機(jī)操控體驗(yàn)，擺在同一水平線。”大疆相關(guān)負(fù)責(zé)人說(shuō)，他們當(dāng)時(shí)馬上開(kāi)始行動(dòng)組建售后團(tuán)隊(duì)，因?yàn)閲?guó)內(nèi)沒(méi)有多少人有飛行器售后的經(jīng)驗(yàn)，領(lǐng)導(dǎo)人換了一波又一波，所以只能從中國(guó)移動(dòng)、惠普等公司找人，像是帶兵打仗一樣探索這個(gè)過(guò)程。
一般而言，當(dāng)大疆收到受損的機(jī)器之后，會(huì)提取飛機(jī)里面的主控?cái)?shù)據(jù)，里面包含了所有的遙控信息、飛機(jī)姿態(tài)、飛行坐標(biāo)等，綜合起來(lái)之后幾乎可以還原整個(gè)飛行過(guò)程，從而確定事故是人為操作導(dǎo)致還是產(chǎn)品本身問(wèn)題。
但問(wèn)題在于數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和公平性。“無(wú)人機(jī)用的民用GPS需要盡量避免鋼筋水泥的干擾，但是許多用戶都喜歡到信號(hào)干擾源很多的地方飛行。”大疆相關(guān)負(fù)責(zé)人說(shuō)，這樣就會(huì)因?yàn)楦蓴_讓圖傳產(chǎn)生問(wèn)題，從而讓數(shù)據(jù)缺失。除此之外，此前也有用戶認(rèn)為，數(shù)據(jù)是由大疆的設(shè)備提供，大疆既是運(yùn)動(dòng)員也是裁判員，這樣對(duì)于用戶來(lái)說(shuō)也是不公平的。
為了解決這些問(wèn)題，大疆還專(zhuān)門(mén)開(kāi)發(fā)了一個(gè)App，將所有信息即時(shí)同步到用戶手機(jī)上，當(dāng)用戶登錄之后便可查看飛行數(shù)據(jù)，而這個(gè)數(shù)據(jù)也跟判斷事故責(zé)任方時(shí)所使用的數(shù)據(jù)是一致的。
大疆也開(kāi)始著力解決零配件價(jià)格的問(wèn)題。今年4月，大疆發(fā)布公告，通過(guò)優(yōu)化產(chǎn)品供應(yīng)鏈，精靈系列和悟系列產(chǎn)品的部分零配件維修價(jià)格將進(jìn)行不同幅度的調(diào)整，幅度約為20%至50%不等，主要涵蓋機(jī)身、云臺(tái)等易損部件。
零整比是在消費(fèi)電子行業(yè)中衡量售后價(jià)格的標(biāo)準(zhǔn)之一，即配件價(jià)格之和與整機(jī)銷(xiāo)售價(jià)格的比值越高，售后越昂貴，反之亦然。
根據(jù)大疆提供的最新的零配件數(shù)據(jù)，以精靈4為例，在降價(jià)之后，零配件總和的價(jià)格大約為7900元，大疆精靈4的售價(jià)則是7499元，零整比約為1.0。換句話說(shuō)，大疆零配件價(jià)格和整機(jī)產(chǎn)品幾乎一致。這個(gè)數(shù)字對(duì)比汽車(chē)、手機(jī)等行業(yè)來(lái)說(shuō)整體也都偏低，因?yàn)橛袛?shù)據(jù)顯示，在汽車(chē)行業(yè)，買(mǎi)一輛豐田卡羅拉所有的配件價(jià)格，相當(dāng)于購(gòu)買(mǎi)6輛完整的卡羅拉。
除此之外，大疆還針對(duì)高頻次的無(wú)人機(jī)故障推出了保險(xiǎn)服務(wù)——DJI Care。服務(wù)對(duì)象涵蓋了其精靈系列以及悟系列。目前這項(xiàng)保險(xiǎn)主要的服務(wù)包括：每一份DJI Care均贈(zèng)送一份第三者責(zé)任險(xiǎn)；國(guó)內(nèi)無(wú)爭(zhēng)議的案例維修時(shí)間不超過(guò)3個(gè)工作日；提供新機(jī)置換服務(wù)；來(lái)回物流費(fèi)用均由大疆承擔(dān)。
經(jīng)過(guò)這一年來(lái)的改進(jìn)，大疆售后服務(wù)的質(zhì)量有所提高。根據(jù)大疆提供的數(shù)據(jù)，目前大疆售后接通率達(dá)到了93%，維修周期從此前的兩周縮短為一周，維修流程信息也與用戶同步，郵件基本都可以當(dāng)天回復(fù)，售后服務(wù)時(shí)間達(dá)到了7*12小時(shí)。
但即便如此，在無(wú)人機(jī)普及到大眾群體的過(guò)程中，大疆的售后壓力不可避免地也將逐漸增大。無(wú)人機(jī)行業(yè)被大疆拿下半壁江山之后，這家公司的角色也更像是孤軍奮戰(zhàn)，任何屬于行業(yè)的負(fù)面問(wèn)題，都會(huì)被放到大疆身上審視、放大。
在這樣的情況下，如何用售后更好地反哺用戶，讓無(wú)人機(jī)更好地讓大眾所了解，對(duì)于大疆來(lái)說(shuō)也是任重道遠(yuǎn)。
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