大疆創(chuàng)新今日在深圳歡樂海岸旗艦店召開媒體溝通會(huì)，推出DJI CARE “隨心換”與“隨心續(xù)享”消費(fèi)者保障計(jì)劃。這兩項(xiàng)服務(wù)是在原有的售后增值服務(wù)基礎(chǔ)上升級換代，旨在為消費(fèi)者切實(shí)解決實(shí)際問題，優(yōu)化售后服務(wù)體驗(yàn)。
據(jù)了解，DJI CARE“隨心換”向消費(fèi)者提供12個(gè)月內(nèi)兩次設(shè)備置換服務(wù)。DJI CARE “隨心續(xù)享”可額外提供12個(gè)月內(nèi)一次置換服務(wù)，并延長至少12個(gè)月的保修期。
具體來說，在消費(fèi)者購買的DJI CARE“隨心換”服務(wù)生效之日起12個(gè)月內(nèi)，設(shè)備無論是正常、老舊耗損，還是意外故障，只需要支付少許置換費(fèi)用即可享受兩次置換服務(wù)。而購買DJI CARE“隨心續(xù)享”則將在12個(gè)月內(nèi)額外提供一次置換服務(wù)，并即時(shí)延長官方保修期：根據(jù)保修部件而異，云臺(tái)相機(jī)、視覺模塊等部件延保期最長可達(dá)24個(gè)月。在延保期內(nèi)因產(chǎn)品性能異常導(dǎo)致的損壞將由大疆官方承擔(dān)維修費(fèi)用。此外，這兩項(xiàng)服務(wù)還將附贈(zèng)價(jià)值最高40萬元的第三者責(zé)任險(xiǎn)，覆蓋范圍涵括因意外碰撞、墜落、失控等給第三者造成的人身安全或財(cái)產(chǎn)損失，讓飛行更少顧慮。
大疆公關(guān)總監(jiān)謝闐地在介紹售后服務(wù)情況/圖 來源宇辰網(wǎng)
在溝通會(huì)上，大疆售后工作人員現(xiàn)場展示了售后服務(wù)與維修的全流程，詳細(xì)講解了部分維修工站的作業(yè)規(guī)則。大疆通過流程和品控管理，推動(dòng)售后服務(wù)專業(yè)化，保證服務(wù)質(zhì)量的一致性，并持續(xù)優(yōu)化。
據(jù)大疆售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)介紹，無人機(jī)售后服務(wù)最大的痛點(diǎn)在于維修等待時(shí)間長。而DJI CARE“隨心換”與DJI CARE“隨心續(xù)享”所提供的置換服務(wù)在消費(fèi)者寄出舊機(jī)的同時(shí)，置換設(shè)備即從“隨心換”專用倉庫發(fā)貨，最大程度節(jié)省了等待時(shí)間。除此之外，大疆提供的快修快換、自助寄修等服務(wù)也在盡可能升級技術(shù)手段，提高流程效率，以縮短消費(fèi)者等待時(shí)間，改善售后體驗(yàn)。
大疆全球技術(shù)支持經(jīng)理邱健在講解DJI Care迭代過程/圖 來源大疆創(chuàng)新
在溝通會(huì)上大疆還對高頻售后咨詢問題進(jìn)行了解讀。大疆表示，電池缺乏保養(yǎng)、飛行記錄分析需求以及飛行器丟失處置是目前大疆售后接到咨詢最多的三種情況。
針對電池保養(yǎng)，大疆提示需要定期對無人機(jī)的智能電池進(jìn)行充放電以保持適宜飛行狀態(tài)，避免閑置時(shí)間太長引起的性能故障這類鋰電池通病；對于飛行記錄分析，大疆表示除了售后進(jìn)行的數(shù)據(jù)分析之外，消費(fèi)者可通過調(diào)參軟件導(dǎo)出無人機(jī)飛行記錄，自行分析或交由第三方分析，鑒定飛行細(xì)節(jié)；而飛行器丟失的定責(zé)，大疆提出此事作為全行業(yè)的難點(diǎn)，暫時(shí)沒有更好的解決辦法，第三方機(jī)構(gòu)也未提供相應(yīng)的理賠服務(wù)，提醒用戶在發(fā)生性能故障時(shí)盡可能尋回設(shè)備本體。
大疆工作人員現(xiàn)場展示售后服務(wù)維修流程/圖 來源大疆創(chuàng)新
大疆創(chuàng)新公關(guān)總監(jiān)謝闐地表示：“服務(wù)永無止境。大疆售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)不僅在態(tài)度上全心為用戶解決問題，更通過科學(xué)的流程管理、全球統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)來不斷提升服務(wù)體驗(yàn)。這使得大疆目前已經(jīng)成為全球無人機(jī)行業(yè)售后服務(wù)的標(biāo)桿。但我們清楚地知道消費(fèi)者對服務(wù)的要求在不斷提升，這也催促我們的售后服務(wù)不斷升級，不斷進(jìn)步。我們歡迎所有消費(fèi)者監(jiān)督建言，共同打造日臻完善的售后服務(wù)體驗(yàn)。”
此外，大疆在溝通會(huì)現(xiàn)場還請到了資深用戶介紹售后體驗(yàn)與飛行經(jīng)驗(yàn)，并展示了多種售后聯(lián)系渠道，以便消費(fèi)者通過各種方式快速獲得售后服務(wù)支持。大疆表示未來將持續(xù)在產(chǎn)品技術(shù)、用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)和教學(xué)培訓(xùn)上加大投入，提高消費(fèi)者的無人機(jī)飛行體驗(yàn)。
*DJI CARE“隨心換”與DJI CARE“隨心續(xù)享”針對不同機(jī)型提供的服務(wù)細(xì)則，有效時(shí)長、金額等有所區(qū)別，詳情可訪問大疆官網(wǎng)“服務(wù)與支持”頁面：https://www.dji.com/cn/support
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