近年來，隨著科技的發(fā)展，無人機(jī)(飛行器相機(jī))走入尋常百姓家。作為一種新興科技產(chǎn)品，無人機(jī)在給消費(fèi)者的生活增添樂趣的同時，也帶來了一些煩惱。特別是一旦因產(chǎn)品質(zhì)量問題與經(jīng)營者產(chǎn)生糾紛后，既沒有相關(guān)檢測機(jī)構(gòu)能判定是非，也沒有完善的售后服務(wù)排憂解難，消費(fèi)者的合法權(quán)益無法得到保障。
新買的無人機(jī)出問題
今年5月19日，家住江西省撫州市的鄭先生來到南昌市民德路4號的天強(qiáng)數(shù)碼店，以5300元的價格購買了一臺大疆精靈3-4k版飛行器相機(jī)。鄭先生說，店員把裝有商品的箱子拿出來時，自己就發(fā)現(xiàn)箱子上有受潮痕跡，考慮到自己是通過該公司一徐姓負(fù)責(zé)人介紹過來購買的，也就未細(xì)想。恰逢當(dāng)時正在下雨，該店客服人員僅幫忙激活注冊完無人機(jī)后，就由鄭先生直接帶回家了，并未試飛。
無人機(jī)買回家后，直到5月22日才開始第一次使用。在隨后的飛行過程中，鄭先生發(fā)現(xiàn)，只要飛行高度超過了三四十米，就會出現(xiàn)圖傳中斷、遙控信號丟失等問題?？紤]到飛行環(huán)境干擾，鄭先生多次更換飛行地點，但類似問題仍經(jīng)常出現(xiàn)。5月31日，鄭先生聯(lián)系天強(qiáng)數(shù)碼店相關(guān)負(fù)責(zé)人，并于6月1日到店測試，店方也查不出問題所在。在天強(qiáng)數(shù)碼店技術(shù)人員的要求下，鄭先生將無人機(jī)返廠維修。
今年8月份，鄭先生拿到了廠家寄回來的無人機(jī)，一開始使用正常，但沒過多久又是問題不斷。9月3日，鄭先生又一次將無人機(jī)返廠維修，至今都沒有修好。廠家通過郵件出具了一份檢測報告，告知是飛行器云臺進(jìn)水導(dǎo)致的問題，需要支付1760元更換云臺。鄭先生認(rèn)為云臺進(jìn)水不是自己造成的，但多次與天強(qiáng)數(shù)碼店相關(guān)負(fù)責(zé)人協(xié)商未果。
無權(quán)威機(jī)構(gòu)能檢測
12月5日，《中國消費(fèi)者報》記者和鄭先生來到南昌天強(qiáng)數(shù)碼店的大疆創(chuàng)新柜臺，找到了天強(qiáng)數(shù)碼店的負(fù)責(zé)人梁某。
梁某稱，鄭先生購買的無人機(jī)出現(xiàn)問題后，店方一直是第一時間積極配合檢測。鄭先生的無人機(jī)在廠家維修期間，店方還無償借用了一部機(jī)器給他使用，并多次與廠家溝通，但廠家對于目前檢測出的結(jié)果很強(qiáng)勢，堅持認(rèn)為機(jī)器本身沒有質(zhì)量問題，云臺進(jìn)水系人為因素造成。
梁某分析說，無人機(jī)云臺進(jìn)水存在以下5種可能：顧客寄送廠家途中、廠家發(fā)貨途中、在廠家維修期間、門店儲存受潮、顧客使用時被水濺或雨淋。其中兩種可能在于快遞，但時過境遷無法追究快遞的責(zé)任。而廠家也已給出檢測報告，排除了己方責(zé)任。僅剩的兩種可能，分別是銷售者和顧客，但同樣無證據(jù)確定責(zé)任歸屬。
鄭先生表示，自己在使用時并無任何過錯，云臺進(jìn)水決不可能是自己所致。得知廠家檢測稱云臺進(jìn)水系人為原因后，他立即通過網(wǎng)上平臺向深圳市消委會投訴。深圳市消委會答復(fù)說，無人機(jī)是一種新興產(chǎn)品，至今為止沒有相應(yīng)的權(quán)威檢測中心可以給予技術(shù)上的支持，無法確定無人機(jī)云臺進(jìn)水問題的癥結(jié)，無法組織調(diào)解。
12月6日，記者致電大疆創(chuàng)新科技有限公司?？头藛T表示，鄭先生所購飛行器的定損結(jié)果為設(shè)備多處進(jìn)水，下殼開裂和遙控主板不良。廠家已經(jīng)對該設(shè)備進(jìn)行了一次免費(fèi)維修。至于飛行器第二次的維修定損結(jié)果，記者通過鄭先生提供的維修案例號，登錄廠家官網(wǎng)查詢后了解到，存在的問題是飛行器主控板不良、P軸電條損壞、軸電機(jī)摩擦震動大和圖傳板不良。
百般無奈，鄭先生向天強(qiáng)數(shù)碼店提出，要求保修期內(nèi)免費(fèi)保修、延長質(zhì)保期限、適當(dāng)賠償。梁某表示，進(jìn)水機(jī)無法延保;早在鄭先生的飛行器送廠檢修時，該公司就免費(fèi)提供了一臺相近型號的飛行器給鄭先生使用，所以不存在賠償問題，而且，第一次也已給予了免費(fèi)維修。最終，在記者的協(xié)調(diào)下，雙方達(dá)成一致，鄭先生補(bǔ)交1500元的差價，更換一款全新的大疆精靈3p版無人機(jī)。
適用嚴(yán)格責(zé)任原則
針對鄭先生遇到的問題，記者分別電話采訪了江西大榕樹律師事務(wù)所高級合伙人余作春律師、贛南師范大學(xué)政法學(xué)院副教授劉運(yùn)根和南昌市東湖區(qū)消費(fèi)者協(xié)會秘書長何琳。
何琳認(rèn)為，盡管無人機(jī)屬于新興科技產(chǎn)品，但就像消費(fèi)者購買的電視機(jī)、單反相機(jī)一樣，只要不是用于營利，就應(yīng)當(dāng)屬于消費(fèi)品的范疇，適用《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》調(diào)整的范疇，消費(fèi)者享有知情權(quán)和選擇權(quán)。鄭先生購買的無人機(jī)宣稱飛行高度可以達(dá)到500米，但實際飛行高度只要超過三四十米，就會出現(xiàn)圖傳丟失、遙控信號丟失等故障。消費(fèi)者有權(quán)知曉其購買的無人機(jī)為何達(dá)不到其宣傳效果，也有權(quán)要求經(jīng)營者提供可以正常使用的無人機(jī)。
余作春認(rèn)為，鄭先生與天強(qiáng)數(shù)碼店之間建立的是買賣合同關(guān)系，該項交易應(yīng)當(dāng)適用《合同法》《消法》《產(chǎn)品質(zhì)量法》等法律法規(guī)的調(diào)整。天強(qiáng)數(shù)碼店作為賣方，應(yīng)當(dāng)依據(jù)誠實信用原則，當(dāng)經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)修理、更換、退貨，給購買產(chǎn)品的消費(fèi)者造成損失的，銷售者應(yīng)當(dāng)賠償損失。另外，如果銷售者明知鄭先生所購買的無人機(jī)存在質(zhì)量問題而未予說明，則構(gòu)成欺詐，根據(jù)《消法》第五十五條，鄭先生可以要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價款或接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍。
劉運(yùn)根說，鄭先生購買無人機(jī)只要不用于商業(yè)盈利或者實施經(jīng)營性行為，其購買無人機(jī)就屬消費(fèi)行為，可以作為消費(fèi)主體維護(hù)自己的合法權(quán)益。此糾紛中，廠家應(yīng)該在說明書中對無人機(jī)云臺使用注意事項部分作出特別說明。特別是對于產(chǎn)品責(zé)任承擔(dān)問題，應(yīng)當(dāng)適用嚴(yán)格責(zé)任原則，即由生產(chǎn)者、經(jīng)營者或銷售者承擔(dān)無過錯責(zé)任。
何琳提醒說，隨著時代的進(jìn)步，新興科技產(chǎn)品如雨后春筍般涌現(xiàn)，建議廠家在今后的設(shè)計生產(chǎn)過程中，重點標(biāo)明云臺的位置，最好將該部分做成可視性的，在說明書中詳細(xì)寫明云臺損壞、進(jìn)水等可能出現(xiàn)的狀況;銷售者在銷售飛行器相機(jī)時，應(yīng)該明確告知消費(fèi)者相關(guān)部件的注意事項，明確責(zé)任和風(fēng)險;消費(fèi)者在選購飛行器相機(jī)等新興科技產(chǎn)品時要謹(jǐn)慎，在確保無明顯質(zhì)量問題及售后服務(wù)有保障的情況下，方可放心購買。
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