資料圖：大疆無人機
隨著熱愛航拍的市民越來越多，近幾年無人機消費市場也火了起來，但作為一個新興行業(yè)，無人機的售后服務(wù)卻問題不少。市民崔先生近日向記者反映，7月9日，他花7350元買了一臺大疆“御”無人機，同時購買了DJI Care“換新計劃”。不料，無人機使用不到20天就意外摔壞。大疆售后通過快遞給崔先生換了一臺“新機”，但令他疑惑的是，為何這臺“新機”有使用痕跡？
消費者：換來的“新機”有明顯使用痕跡
崔先生說，他已使用大疆無人機飛行了一段時間。因一次降落離地一米時風(fēng)力較大，機子掉落，造成云臺固定的一個腳摔壞。在咨詢了銷售人員后，他于7月28日將機身寄回廠家進(jìn)行故障檢測。
“7月31日收到廠家郵件回復(fù)，鑒定說維修費用需要624元，詢問是否選擇使用之前購買過的DJI Care‘換新計劃’。”崔先生告訴記者，他在購買無人機的同時購買了一份599元的DJI Care“換新計劃”。協(xié)議里規(guī)定：一年內(nèi)由深圳市大疆創(chuàng)新科技有限公司提供2次置換服務(wù)保障，每次只需支付一定服務(wù)費，即可獲得全新或具有同等價值和功能的替代品。由于第一次使用該服務(wù)只用支付置換費用499元，相比維修費更劃算，崔先生便毫不猶豫通過電話客服確認(rèn)使用“換新計劃”。
幾天后，崔先生等來了“新機”。“拆開時，包裝盒是舊的，機身上到處是劃痕，有明顯使用痕跡。”崔先生說，他使用無人機飛行次數(shù)不超過十次，買機器加上“換新計劃”已經(jīng)花了7949元，再加上置換費499元，前后共花了8448元，最后卻只能換來一臺二手機器，“換新計劃”難道不應(yīng)該提供一臺新機嗎？
商家：維修網(wǎng)點少，“換新”概念存爭議
崔先生表示，當(dāng)初選擇購買“換新計劃”時就跟銷售人員達(dá)成共識：換新計劃是指機子非故意損壞的情況下都可以換新機。“我只希望能拿到一臺完好的、全新的無人機，或者把之前送修的機器還給我也行。”崔先生說，他的這些要求都遭到了銷售商和大疆客服的回絕。
昨天，記者聯(lián)系到崔先生購買大疆無人機的商家唐先生。對于崔先生的情況，唐先生也遺憾表示，自己無法給其換新機。“普通人對換新的概念肯定就是換一臺新機，現(xiàn)在廠家寄回所謂同等價值和功能的替代品，這很難有一個統(tǒng)一的說法和認(rèn)定。”唐先生說，大疆的售后系統(tǒng)與一般的攝像器材廠商不同，本地沒有售后網(wǎng)點，全部是通過網(wǎng)絡(luò)及電話聯(lián)絡(luò)，通過快遞將有問題的飛行器寄回廠家維修或換新。大疆官網(wǎng)中的“售后服務(wù)政策”也證實了唐先生的說法。在其官網(wǎng)推薦的全球維修點里，中國大陸地區(qū)僅有一家位于深圳的維修中心。
記者昨天也撥通了大疆售后官方服務(wù)電話，對崔先生遭遇的“換新計劃”換回舊機器的事情進(jìn)行咨詢。客服人員回應(yīng)稱，消費者選擇購買“換新計劃”即視為接受協(xié)議內(nèi)容，對于“換新”是否優(yōu)先提供新品不做回應(yīng)，只表示寄回的機器符合出廠要求，官方售后只能通過快遞返廠換新，無法退還送修機器。
“所有檢測、維修、換新都由大疆自己完成，十分不透明，而且維修點太少，消費者也無法在市場上尋找另外的維修渠道。”一位專業(yè)從事航拍工作的攝影師方先生告訴記者，雖然大疆在全球商用無人機領(lǐng)域占據(jù)領(lǐng)頭羊地位，但目前不夠完善的售后服務(wù)依然被不少無人機消費者詬病。
律師說法：官方協(xié)議“換新”概念不明消費者有權(quán)要求三倍賠償
對于崔先生的遭遇，浙江嘉瑞成律師事務(wù)所律師施躍洲表示，DJI Care“換新計劃”協(xié)議條款中關(guān)于“換新”的約定，存在概念不明且明顯不利于消費者的規(guī)定。
第一，約定“同等價值和功能的替代品更換”，其本身就是侵害了消費者對商品的知情權(quán)，“同等價值”這個概念本來就模糊，實踐中也很難鑒定不同翻新機的價值以及與顧客購買的原機的價值，更無法對比，大疆在沒有合理解釋“同等價值”并說明的情況下，隨便更換一臺翻新機的操作，明顯會出現(xiàn)侵害消費者權(quán)益的情形。
第二，在消費者購買DJI Care“換新計劃”以及在整個售后服務(wù)程中，大疆均沒有向消費者對“換新”的概念作充分說明與解釋，明顯存在隱瞞、欺詐消費者行為，違反《消保法》第十六條，二十條等規(guī)定，崔先生有權(quán)利向大疆提出交涉要求換新機，并要求換新服務(wù)費用的三倍賠償。大疆即使換給消費者同等價值的產(chǎn)品，其前提也應(yīng)該是新的，即原產(chǎn)品原型號沒有，以同等價值產(chǎn)品代替。
市消保委：應(yīng)以消費者對“換新”理解為準(zhǔn)
市消保委秘書長鄭祥羽表示，消費者在購買無人機前，除了要看外觀、對比各項指標(biāo)和用戶體驗以外，售后服務(wù)也是非常需要考慮的問題。作為占有消費級無人機七成市場份額的大疆公司、無人機行業(yè)里的先行者，擁有良好的人氣和口碑，更要起到好的示范帶頭作用，多站在消費者角度去思考問題，包括如何更好地與用戶溝通，合理對零配件定價，完善售后服務(wù)，增設(shè)修理中心等。合同協(xié)議中，經(jīng)營者與消費者理解不同，應(yīng)以消費者對“換新”理解為準(zhǔn)。
原標(biāo)題：大疆無人機"以舊換新" 換來的"新機"疑為二手貨
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